Станислав Котомкин: Успех любого проекта зависит от постановки бизнес-задач внутри компании и умения их выполнять

CNews.ru: Насколько востребована в России услуга онлайнового заказа цветов? Насколько этот рынок, на ваш взгляд, вырос за последнее время, и какие тенденции на нем наблюдаются?

Станислав Котомкин: Наша компания представлена в интернете под маркой SendFlowers.ru с 1999 года. Недавно мы отпраздновали четырёхлетие. За это время не только в «цветах», но и во всём Рунете шёл рост — количества пользователей, сайтов, модемных линий, интернет-магазинов и количества покупок, совершаемых в них. К счастью или к сожалению, но динамика онлайн-заказов нашей компании не отличается от динамики Рунета в целом.

CNews.ru: Столкнулись ли вы с жесткой конкуренцией в своем рыночном сегменте? Намерены ли вы в ближайшем будущем предоставлять какие-либо новые виды услуг или расширять свое присутствие на этом рынке?

Станислав Котомкин: Никогда не следует упускать из виду то, что делают другие игроки рынка — это общее правило для любого бизнеса. Интернет-магазин SendFlowers.ru сочетает в себе достаточно уникальный для нашей страны сервис. Являясь «дочкой» компании-оператора рынка «AMF — международная сеть доставки цветов», мы доставляем цветы как по Москве, так и в 740 городов России, а также выполняем зарубежные заказы. При этом по таким критериям, как оперативность доставки, охват территории для доставки, возможность реализовать не только стандартные варианты, но и сделать заказ на основе желаний клиента, мы имеем достаточное преимущество.

Кроме самих цветов, мы предлагаем клиентам возможность бесплатно получить фотографию с доставленной цветочной композицией, возможность приложить текст на открытке и, например, мягкую игрушку.

Из общих услуг — у нас действует круглосуточная операторская служба, мы предлагаем оперативную доставку заказов, у нас существует выборочный контакт с клиентом и после выполнения заказа с целью постоянного контроля качества на всех этапах — от принятия заказа до вежливости сотрудника отдела доставки при вручении заказа.

CNews.ru: Кто именно продает цветы через вашу сеть — крупные флористические компании с громкими именами или же небольшие частные салоны? Каким требованиям должны отвечать ваши партнеры, работающие в цветочном бизнесе, и по какому принципу вы их отбираете?

Станислав Котомкин: Мы работаем исключительно с цветочными салонами. Только в них возможно обеспечить как необходимые условия хранения цветов — холодильники, настроенные на определённую температуру, — так и качество цветочных работ — их составляют профессиональные флористы. Мы сотрудничаем более чем с 1000 цветочных салонов, которые обеспечивают доставку цветов в 740 городах России и стран СН Г. Принцип отбора у нас один — если от клиентов поступает жалоба на работу нашего партнёра в том или ином городе, и она подтверждается, мы прекращаем сотрудничество с данным салоном.

В Москве же у нас действует собственный флористический центр и служба доставки.

CNews.ru: Какие именно букеты/цветы заказывают чаще всего, и отличаются ли вкусы ваших российских заказчиков от заграничных клиентов?

Станислав Котомкин: Очень популярен букет из 51 розы, он выглядит достаточно эффектно и подходит по цене нашим клиентам. В целом же, заказывают как букеты, так и корзины — зависит от повода и ситуации. Существуют люди, которые, не имея прямого отношения к цветам, по роду работы очень хорошо ориентируются в тенденциях цветочной моды, имеют собственные предпочтения. Работать с такими клиентами достаточно интересно: их положительная реакция на выполнение заказа — особенно приятна.

CNews.ru: Преобладают ли среди ваших заказчиков корпоративные клиенты или же это рядовые пользователи интернета? Насколько часто доставку цветов по России заказывают иностранные компании/граждане? Как бы вы описали вашего «среднестатистического» клиента (возраст, занятие, образование, достаток), и на кого, в первую очередь, рассчитаны ваши услуги?

Станислав Котомкин: Думаю, что хоть раз в жизни каждый человек покупал цветы. Это может быть как поздравление родителей, жены, детей, так и корпоративные поводы — поздравить партнёра, начальника, секретаря… Иностранные граждане ничем не отличаются от россиян. Причём знание того, что цветы можно заказать в другой город, у них в крови с рождения. Мы же узнали про сервисы доставки товаров только в последние годы.

Описать же среднестатистического клиента легко — он такой же, как и мы с вами, — ходит по нашим улицам, дышит смогом, знает памятник Петру и хоть раз задумывался о том, что цветы — вещь хоть и не слишком практичная, но они украшают наш быт и дарят улыбку не только получателю, но и доставляют не меньшую радость тому, кто их заказывает.

CNews.ru: Какие виды оплаты вы принимаете, и какой из них, на ваш взгляд, наиболее популярен в России?

Станислав Котомкин: Мы принимаем любые виды оплат, которыми пользуются наши клиенты — это и кредитные карты, и банковские переводы, и наличные. Количество пользователей, предпочитающих расчёт кредитной картой, растёт, но, естественно, не так быстро, как хотелось бы интернет-магазинам. Посмотрите: в «Седьмом континенте» регулярно кто-то платит кредиткой, но всё же это не массово.

CNews.ru: Каким образом осуществляется защита электронных платежей? Можете ли вы гарантировать своим клиентам безопасность при оплате с кредитных карточек?

Станислав Котомкин: Если осуществлять покупки в интернет-магазинах, которые используют протокол SSL, вероятность взлома карты практически равна нулю. Недоверие к платежам через интернет вызвано общим мнением: интернет и кредитки — это опасно. Основная же проблема состоит в том, что в интернете проще применить информацию об украденных номерах кредиток, чем сделать это в оффлайне. В основном же утечка данных идёт из оффлайна либо путём взлома баз данных локальных компаний. В Рунете большинство интернет-магазинов не получает данных о кредитной карте клиента. Большинство работает через cyberplat.ru либо систему assist.ru. Вот фрагмент текста про степень защищённости с одного из этих сайтов для пользователя без технических терминов:

«Взлом же защиты банковской системы очень маловероятен — это гораздо сложнее, чем, например, совершить вооруженный налет на хранилище банка».

CNews.ru: И, в заключение, ваши прогнозы относительно рынка онлайновых продаж через интернет на 2003 год.

Станислав Котомкин: Идёт общий рост продаж. Насколько успешен он будет у той или иной компании — зависит не столько от общих факторов, а от постановки бизнес-задач внутри компании и умения их выполнять.

CNews.ru: Спасибо.